Най-надеждният начин за оценяване на уменията за обслужване на клиенти на кандидатите за работа съчетава четири елемента: въпроси за поведенческо интервю, упражнения за ролеви игри, задача за писмена комуникация и стандартизиран тест за умения. Пропускането на някой от тях оставя празнина – а лошото наемане на служител на позиция с пряк контакт с клиенти струва много повече от времето, прекарано в търсене на заместник.
Кандидатът безпроблемно преминава през метода STAR, посочвайки емпатията и успокояването на конфликти като основни ценности, а след това се вцепенява още при първия случай, когато истински клиент повиши глас три седмици след започването на работа. Отговорите, дадени на базата на самооценка, описват как човек мисли, че би се държал, а не как всъщност се държи под натиск – което е точно причината екипите по набиране на персонал да се нуждаят от повече от един поглед, за да оценят правилно уменията за обслужване на клиенти.
Два въпроса вършат по-голямата част от работата, когато оценявате кандидати за обслужване на клиенти чрез поведенческо интервю.
Важното не е резултатът, за който кандидатът разказва – а дали поема отговорност за своята част, проявява искрена емпатия към позицията на клиента и остава фокусиран върху намирането на решение, а не върху оправданията.
Поставете кандидата в един сценарий: разгневен клиент, който изисква възстановяване на сумата за покупка, която явно не попада в рамките на политиката за връщане. Наблюдаването на това разгръщане разкрива нещо, което интервюто не може да улови – действителния тон, действителното темпо, дали кандидатът може да успокои ситуацията, без да отстъпи пред неразумно искане или да предизвика още по-голям гняв.
Обърнете специално внимание дали кандидатът достига до някаква форма на решение – дори и твърдо, но учтиво „не“, обяснено ясно – без да губи самообладание по време на процеса. Кандидат, който напълно се затваря в себе си, става видимо отбранителен или избягва да признае неудовлетворението на клиента, демонстрира точно поведението, което ще прояви на работното място под реален натиск, а не само в инсценирано упражнение.
За всяка позиция, свързана с поддръжка по имейл или чат, една кратка задача за писане – част от по-широкия процес на тестване на обслужването на клиенти преди наемане – ви разкрива повече за пет минути, отколкото често прави едно пълно интервю. Дайте на кандидата симулирана жалба – забавена доставка, грешка в сметката, каквото и да е подходящо за позицията – и поискайте отговор с не повече от 75 думи. Дължината има значение тук: кандидат, на когото са му необходими 300 думи, за да каже това, което би трябвало да се побере в 75, обикновено се сблъсква със същия проблем пред реални клиенти.
Обърнете внимание на три неща:
Нито един от трите метода по-горе не дава резултати, които могат да се сравняват ясно между двадесет различни кандидати – представянето в ролева игра от вторник сутринта не се оценява по същата скала като това от четвъртък следобед, независимо колко последователен се опитва да бъде оценителят. Стандартизиран тест за умения в обслужването на клиенти при наемане на работа запълва тази празнина, като оценява всички по едни и същи фиксирани критерии.
Изпитът за мениджър по обслужване на клиенти на Testizer се състои от 25 въпроса за 25 минути и обхваща етикет при общуване, професионална преценка и сценарии за решаване на проблеми. Приблизително всеки четвърти или пети въпрос засяга професионалната етика, а не само чистата техника – ситуации, в които няма еднозначен отговор по учебник, и които тестват преценката, а не запомнени сценарии. Резултатът е оценка, която може да се сравнява и която допълва качествената оценка от интервюто, ролевата игра и писмения пример – тя не замества нито един от тях, но е елементът, който превръща цялостната оценка на кандидатите за обслужване на клиенти в нещо, по което цялата група може да бъде класирана, а не само неформално сравнявана.
Четири неща предсказват представянето по-добре от всичко друго: ясна комуникация, запазване на самообладание под натиск, поемане на отговорност за грешките, вместо да се прехвърлят на други, и решаване на проблеми на момента. Познанията за продукта едва ли влизат в списъка – те могат да се усъвършенстват след назначаването, а характерът – не.
Около 45 минути, разпределени през целия процес, а не на един път. Петнадесет до двадесет минути за поведенчески въпроси по време на интервюто, пет или десет за ролева игра, след което стандартизиран тест, който се провежда отделно по свой график.
Не. Тестът оценява преценката и знанията спрямо фиксирани критерии. Ролевата игра улавя тона, темпото и самообладанието в реално време – нито едно от които не се вижда на екран с въпроси с избор на отговор.
Неясността е признакът, който се проявява при всеки метод. Кандидат, който не може да посочи конкретен пример за взаимодействие с клиент и продължава да говори в общи линии, обикновено прикрива пропуск, а не проявява скромност – независимо дали това се проявява в отговор по време на интервю, в ролева игра или в писмен отговор.