La forma más fiable de evaluar las habilidades de atención al cliente de los candidatos a un puesto de trabajo combina cuatro elementos: preguntas de entrevista conductual, ejercicios de simulación de situaciones, una tarea de comunicación escrita y una prueba estandarizada de habilidades. Omitir cualquiera de ellos deja un vacío, y una mala contratación en un puesto de cara al público cuesta mucho más que el tiempo dedicado a sustituirla.
Un candidato aplica el método STAR a la perfección, citando la empatía y la desescalada como valores fundamentales, pero se queda bloqueado la primera vez que un cliente real alza la voz a las tres semanas de haber empezado a trabajar. Las respuestas que dan los propios candidatos describen cómo creen que se comportarían, no cómo actúan realmente bajo presión; y esa es precisamente la razón por la que los equipos de selección necesitan más de un punto de vista para evaluar adecuadamente las habilidades de atención al cliente.
Hay dos preguntas que son clave a la hora de evaluar a los candidatos a puestos de atención al cliente mediante entrevistas conductuales.
Lo que importa no es el resultado que relate el candidato, sino si asume la responsabilidad de su parte, muestra empatía genuina hacia la situación del cliente y se centra en la resolución en lugar de en la justificación.
Somete al candidato a una situación hipotética: un cliente furioso que exige el reembolso de una compra que claramente no entra dentro de la política de devoluciones. Observar cómo se desarrolla esta situación revela algo que las preguntas de la entrevista no pueden captar: el tono real, el ritmo real y si el candidato es capaz de calmar los ánimos sin ceder ante una exigencia irrazonable ni provocar más enfado.
Presta especial atención a si el candidato llega a algún tipo de resolución —incluso un «no» firme y educado, explicado con claridad— sin perder la compostura en el proceso. Un candidato que se bloquea por completo, adopta una actitud visiblemente a la defensiva o ignora por completo la frustración del cliente está mostrando exactamente el comportamiento que se manifestará en el trabajo bajo presión real, no solo en un ejercicio simulado.
Para cualquier puesto relacionado con la atención por correo electrónico o chat, una breve tarea de redacción —parte de un proceso más amplio de pruebas de atención al cliente previas a la contratación— te dice más en cinco minutos de lo que suele revelar una entrevista completa. Entrega al candidato una queja simulada —un envío retrasado, un error de facturación, lo que sea adecuado para el puesto— y pídele una respuesta de menos de 75 palabras. La extensión es importante en este caso: un candidato que necesita 300 palabras para decir lo que debería caber en 75 suele tener el mismo problema ante clientes reales.
Presta atención a tres aspectos:
Ninguno de los tres métodos anteriores genera cifras que se puedan comparar de forma clara entre veinte candidatos diferentes: el rendimiento en un juego de roles del martes por la mañana no se mide con la misma escala que el del jueves por la tarde, por mucho que el evaluador intente ser coherente. Una prueba estandarizada de habilidades de atención al cliente para la contratación cubre esa brecha al puntuar a todos según los mismos criterios fijos.
El examen de responsable de atención al cliente de Testizer consta de 25 preguntas en 25 minutos y abarca normas de comunicación, criterio profesional y situaciones de resolución de problemas. Aproximadamente cada cuarta o quinta pregunta aborda la ética profesional en lugar de la técnica pura: situaciones sin una respuesta clara de libro de texto, que ponen a prueba el criterio en lugar de los guiones memorizados. El resultado es una puntuación cuantificable y comparable que se suma a la valoración cualitativa de la entrevista, el juego de roles y la muestra de redacción; no sustituye a ninguno de ellos, sino que es el elemento que convierte una evaluación completa de los candidatos a puestos de atención al cliente en algo con lo que se puede clasificar a todo un grupo de candidatos, y no solo compararlos de manera informal.
Hay cuatro aspectos que predicen el rendimiento mejor que cualquier otra cosa: la comunicación clara, mantener la compostura bajo presión, asumir los errores en lugar de eludirlos y resolver problemas sobre la marcha. El conocimiento del producto apenas figura en la lista: eso se puede enseñar tras la contratación, pero el temperamento no.
Alrededor de 45 minutos repartidos a lo largo de todo el proceso, no en una sola sesión. Entre quince y veinte minutos de preguntas conductuales durante la entrevista, cinco o diez para un ejercicio de simulación, y luego una prueba estandarizada que se realiza por separado con su propio cronómetro.
No. Una prueba evalúa el criterio y los conocimientos según criterios fijos. Un ejercicio de simulación capta el tono, el ritmo y la compostura en tiempo real, aspectos que no se reflejan en una pantalla de preguntas de opción múltiple.
La vaguedad es el indicio que se repite en todos los métodos. Un candidato que no es capaz de concretar una interacción específica con un cliente y se limita a hablar en términos generales suele estar ocultando una carencia, no siendo modesto —ya sea en una respuesta durante la entrevista, en un juego de roles o en una respuesta escrita.