Nejspolehlivější způsob, jak posoudit dovednosti uchazečů o práci v oblasti zákaznického servisu, kombinuje čtyři prvky: otázky v rámci behaviorálního pohovoru, cvičení v podobě hraní rolí, písemný komunikační úkol a standardizovaný test dovedností. Vynechání kteréhokoli z nich zanechává mezeru – a špatný výběr zaměstnance na pozici v přímém kontaktu se zákazníky stojí mnohem více než čas strávený jeho nahrazením.
Uchazeč bezchybně projde metodou STAR, uvede empatii a zklidňování situace jako klíčové hodnoty, ale pak zkamení, jakmile mu skutečný zákazník po třech týdnech v práci poprvé zvýší hlas. Odpovědi založené na vlastním hodnocení popisují, jak si někdo myslí, že by se choval, nikoli jak se skutečně chová pod tlakem – a právě proto potřebují náborové týmy více než jeden úhel pohledu, aby mohly dovednosti v oblasti zákaznického servisu správně vyhodnotit.
Při hodnocení uchazečů o pozici v zákaznickém servisu prostřednictvím behaviorálních pohovorů odvedou většinu práce dvě otázky.
Důležité není to, jaký výsledek uchazeč uvede – jde o to, zda převezme odpovědnost za svou část, projeví upřímnou empatii vůči postoji zákazníka a soustředí se na řešení spíše než na ospravedlňování.
Vystavte uchazeče jednomu scénáři: rozzlobený zákazník požaduje vrácení peněz za nákup, který jasně nespadá do podmínek pro vrácení zboží. Sledování tohoto vývoje odhalí něco, čeho se otázky při pohovoru nemohou dotknout – skutečný tón, skutečné tempo, zda je uchazeč schopen uklidnit situaci, aniž by buď ustoupil nepřiměřenému požadavku, nebo vyvolal ještě větší hněv.
Sledujte zejména to, zda dosáhne nějakého řešení – třeba i jasně vysvětleného, ale pevného a zdvořilého „ne“ – aniž by přitom ztratil vyrovnanost. Uchazeč, který se zcela uzavře, začne být viditelně defenzivní nebo zcela ignoruje frustraci zákazníka, projevuje přesně to chování, které se projeví v práci pod skutečným tlakem, nikoli jen v inscenovaném cvičení.
U jakékoli pozice zahrnující e-mailovou nebo chatovou podporu vám krátký písemný úkol – součást širšího procesu testování zákaznického servisu před nástupem do zaměstnání – prozradí za pět minut více než často celý pohovor. Dejte uchazeči fiktivní stížnost – zpožděnou zásilku, chybu ve vyúčtování, cokoli, co odpovídá dané pozici – a požádejte ho o odpověď v rozsahu do 75 slov. Délka zde hraje roli: uchazeč, který potřebuje 300 slov na to, co by mělo stačit na 75, obvykle zápasí se stejným problémem i před skutečnými zákazníky.
Sledujte tři věci:
Žádná z výše uvedených tří metod neposkytuje čísla, která by se dala přímo porovnávat mezi dvaceti různými uchazeči – výkon v rolovém cvičení z úterního rána se neměří na stejné stupnici jako ten ze čtvrtečního odpoledne, bez ohledu na to, jak se hodnotitel snaží být konzistentní. Standardizovaný test dovedností v oblasti zákaznického servisu pro nábor tuto mezeru vyplňuje tím, že hodnotí všechny uchazeče podle stejných pevně stanovených kritérií.
Zkouška pro manažery zákaznického servisu od společnosti Testizer obsahuje 25 otázek za 25 minut a pokrývá komunikační etiketu, profesionální úsudek a scénáře řešení problémů. Přibližně každá čtvrtá nebo pátá otázka se týká spíše profesní etiky než čistě technických dovedností – jedná se o situace, na které neexistuje jednoznačná odpověď z učebnice a které prověřují úsudek namísto naučených scénářů. Výsledkem je bodové hodnocení, které lze porovnávat s kvalitativním posouzením z pohovoru, rolové hry a písemného vzorku – nejde o náhradu za žádnou z těchto metod, ale o prvek, který z komplexního hodnocení uchazečů o pozici v zákaznickém servisu činí podklad, na jehož základě lze celý výběr uchazečů seřadit, a ne jen neformálně porovnávat.
Čtyři věci předpovídají výkon lépe než cokoli jiného: jasná komunikace, zachování klidu pod tlakem, převzetí odpovědnosti za chyby namísto jejich přehánění a řešení problémů za pochodu. Znalost produktu se na seznam téměř nedostane – tu lze naučit až po přijetí, temperament nikoli.
Celý proces by měl trvat přibližně 45 minut, nikoli však v jednom kuse. Patnáct až dvacet minut by měly zabrat behaviorální otázky v rámci pohovoru, pět až deset minut scénář s hraním rolí a poté standardizovaný test, který probíhá samostatně podle vlastního časového plánu.
Ne. Test hodnotí úsudek a znalosti podle pevně stanovených kritérií. Hraní rolí zachycuje tón hlasu, tempo a vyrovnanost v reálném čase – nic z toho se na obrazovce s výběrem z možností neprojeví.
Nejasnost je varovným signálem, který se objevuje napříč všemi metodami. Uchazeč, který nedokáže uvést konkrétní příklad interakce se zákazníkem a neustále mluví v obecných rovinách, obvykle zakrývá mezeru ve svých znalostech, nejde o skromnost – ať už se to projeví v odpovědi při pohovoru, v rolovém cvičení nebo v písemné odpovědi.