Az állásjelöltek ügyfélszolgálati készségeinek értékelésére a legmegbízhatóbb módszer négy elemet ötvöz: viselkedésalapú interjúkérdéseket, szerepjáték-gyakorlatokat, írásbeli kommunikációs feladatot és egy szabványosított készségtesztet. Bármelyik elem kihagyása hiányosságot eredményez – és egy ügyfélkapcsolati pozícióba történő rossz felvétel sokkal többe kerül, mint az utódjának kiválasztására fordított idő.
Egy jelölt hibátlanul végigmegy a STAR-módszeren, az empátiát és a helyzet enyhítését nevezve meg alapértékekként, majd három hét múlva, amikor egy valódi ügyfél először emeli fel a hangját, megdermed. Az önbevalláson alapuló válaszok azt írják le, hogy valaki szerint hogyan viselkedne, nem pedig azt, hogy hogyan viselkedik valójában nyomás alatt – pontosan ezért van szükségük a toborzócsapatoknak több szempontra az ügyfélszolgálati készségek megfelelő értékeléséhez.
Két kérdés végzi el a munka nagy részét, amikor viselkedésalapú interjúk segítségével értékeljük az ügyfélszolgálati jelölteket.
Nem az a fontos, hogy milyen kimenetelről számol be a jelölt – hanem az, hogy vállalja-e a felelősséget a saját részéért, őszinte empátiát tanúsít-e az ügyfél helyzetével szemben, és a magyarázkodás helyett a megoldásra koncentrál-e.
Vezessen végig egy jelöltet egy forgatókönyvön: egy dühös ügyfél visszatérítést követel egy olyan vásárlás után, amely egyértelműen kívül esik a visszatérítési szabályzaton. Ennek a lefolyásának megfigyelése olyan dolgokat tár fel, amelyekhez az interjúkérdések nem férnek hozzá – a valódi hangnemet, a valódi tempót, valamint azt, hogy a jelölt képes-e enyhíteni a feszültséget anélkül, hogy engedne egy ésszerűtlen követelésnek, vagy még nagyobb haragot váltana ki.
Különösen figyeljen arra, hogy sikerül-e valamilyen megoldást találnia – akár egy határozott, udvarias, de világosan megmagyarázott „nem” formájában is –, anélkül, hogy közben elveszítené a nyugalmát. Az a jelölt, aki teljesen bezárkózik, láthatóan védekezővé válik, vagy egyáltalán nem veszi tudomásul az ügyfél frusztrációját, pontosan azt a viselkedést mutatja, amely valódi nyomás alatt a munkában is megjelenik, nem csak egy megrendezett gyakorlat során.
Bármely e-mailes vagy csevegőes ügyfélszolgálati pozíció esetében egy rövid írásbeli feladat – amely egy átfogóbb, felvétel előtti ügyfélszolgálati tesztfolyamat része – öt perc alatt többet árul el, mint gyakran egy teljes interjú. Adjon a jelöltnek egy szimulált panaszt – késedelmes szállítás, számlázási hiba, bármi, ami illik a pozícióhoz –, és kérjen tőle 75 szónál rövidebb választ. Itt a hosszúság számít: az a jelölt, akinek 300 szóra van szüksége ahhoz, amit 75-ben is el lehetne mondani, általában a valódi ügyfelek előtt is ugyanezzel a problémával küzd.
Három dologra figyeljen:
A fenti három módszer közül egyik sem szolgáltat olyan számadatokat, amelyek húsz különböző jelölt között egyértelműen összehasonlíthatók lennének – a kedd reggeli szerepjáték teljesítményét nem ugyanazon a skálán értékelik, mint a csütörtök délutánit, függetlenül attól, hogy az értékelő mennyire igyekszik következetes lenni. A toborzáshoz használt szabványosított ügyfélszolgálati készségteszt áthidalja ezt a szakadékot azzal, hogy mindenkit ugyanazon rögzített kritériumok alapján értékel.
A Testizer ügyfélszolgálati vezetői vizsgája 25 kérdést tartalmaz 25 perc alatt, amely a kommunikációs illemtanra, a szakmai ítélőképességre és problémamegoldási szituációkra terjed ki. Körülbelül minden negyedik vagy ötödik kérdés inkább a szakmai etikára vonatkozik, mint a puszta technikára – olyan helyzetekre, amelyekre nincs egyértelmű, tankönyvi válasz, és amelyek inkább az ítélőképességet tesztelik, mint a kívülről megtanult szövegeket. Az eredmény egy pontszámmal kifejezett, összehasonlítható érték, amely kiegészíti az interjú, a szerepjáték és az írásbeli minta alapján kapott minőségi értékelést – nem helyettesíti ezeket, hanem az a elem, amely a teljes ügyfélszolgálati jelöltértékelést olyan eszközzé teszi, amely alapján az egész jelöltállomány rangsorolható, és nem csupán informálisan összehasonlítható.
Négy dolog jelzi a teljesítményt minden másnál jobban: a világos kommunikáció, a nyugalom megőrzése nyomás alatt, a hibák vállalása ahelyett, hogy elhárítanák őket, valamint a problémák azonnali megoldása. A termékismeret alig szerepel a listán – ez a felvétel után is elsajátítható, a temperamentum viszont nem.
Körülbelül 45 perc, az egész folyamatra elosztva, nem egy ülés alatt. 15–20 perc viselkedésalapú kérdések az interjú során, 5–10 perc egy szerepjáték-szituációra, majd egy szabványosított teszt, amely külön, saját időzítés szerint fu
Nem. A teszt rögzített kritériumok alapján értékeli az ítélőképességet és a tudást. A szerepjáték élőben méri fel a hangnemet, a beszédtempót és a nyugalmát – ezek közül egyik sem jelenik meg egy többválasztós képernyőn.
A homályosság az a jel, amely minden módszernél közös. Az a jelölt, aki nem tud egy konkrét ügyfélkapcsolatra rátérni, és folyamatosan általánosságokban beszél, általában hiányosságokat próbál leplezni, nem pedig szerény – függetlenül attól, hogy ez egy interjúválaszban, egy szerepjátékban vagy egy írásbeli válaszban jelenik-e meg.