Il modo più affidabile per valutare le competenze nel servizio clienti dei candidati combina quattro elementi: domande di colloquio comportamentale, esercitazioni di role-play, un compito di comunicazione scritta e un test standardizzato delle competenze. Tralasciare anche solo uno di questi elementi lascia un vuoto – e un’assunzione sbagliata in un ruolo a contatto con il cliente costa molto di più del tempo impiegato per sostituirlo.
Un candidato illustra alla perfezione il metodo STAR, indicando l’empatia e la capacità di placare le tensioni come valori fondamentali, per poi bloccarsi la prima volta che un cliente reale alza la voce dopo tre settimane dall’assunzione. Le risposte fornite dal candidato descrivono come pensa che si comporterebbe, non come si comporta effettivamente sotto pressione – ed è proprio per questo che i team di selezione hanno bisogno di più di un punto di vista per valutare correttamente le competenze nel servizio clienti.
Due domande svolgono la maggior parte del lavoro quando si valutano i candidati al servizio clienti attraverso colloqui comportamentali.
Ciò che conta non è il risultato riportato dal candidato, ma se si assume la responsabilità della propria parte, mostra sincera empatia per la posizione del cliente e rimane concentrato sulla risoluzione piuttosto che sulle giustificazioni.
Sottoponete il candidato a uno scenario: un cliente furioso che esige il rimborso di un acquisto che esula chiaramente dalla politica di restituzione. Osservare lo svolgersi della situazione rivela aspetti che le domande del colloquio non riescono a cogliere: il tono effettivo, il ritmo reale, la capacità del candidato di allentare la tensione senza cedere a una richiesta irragionevole né scatenare ulteriore rabbia.
Presta particolare attenzione al fatto che riesca a raggiungere una qualche forma di soluzione – anche un «no» deciso ma educato, spiegato chiaramente – senza perdere la calma nel corso della conversazione. Un candidato che si chiude completamente in se stesso, assume un atteggiamento visibilmente difensivo o ignora del tutto la frustrazione del cliente sta mostrando esattamente il comportamento che adotterebbe sul lavoro sotto pressione reale, non solo in un esercizio simulato.
Per qualsiasi ruolo che preveda l’assistenza tramite e-mail o chat, un breve compito di scrittura – parte di un più ampio processo di valutazione del servizio clienti pre-assunzione – ti dice di più in cinque minuti di quanto spesso faccia un colloquio completo. Consegna al candidato un reclamo fittizio – una spedizione in ritardo, un errore di fatturazione, qualsiasi cosa si adatti al ruolo – e chiedi una risposta di meno di 75 parole. In questo caso la lunghezza è importante: un candidato che impiega 300 parole per dire ciò che dovrebbe richiedere 75 di solito ha lo stesso problema di fronte ai clienti reali.
Presta attenzione a tre aspetti:
Nessuno dei tre metodi sopra descritti produce dati che possano essere confrontati in modo univoco tra venti candidati diversi: la prestazione in un role-play di martedì mattina non viene misurata con la stessa scala di quella di giovedì pomeriggio, per quanto il valutatore cerchi di essere coerente. Un test standardizzato sulle competenze nel servizio clienti per l’assunzione colma questa lacuna valutando tutti in base agli stessi criteri fissi.
L’esame per responsabile del servizio clienti di Testizer prevede 25 domande in 25 minuti e copre il galateo della comunicazione, il giudizio professionale e scenari di risoluzione dei problemi. Circa una domanda su quattro o cinque verte sull’etica professionale piuttosto che sulla pura tecnica: si tratta di situazioni prive di una risposta univoca da manuale, che mettono alla prova il giudizio piuttosto che le frasi memorizzate. Il risultato è un punteggio quantificabile e comparabile che si affianca alla valutazione qualitativa derivante dal colloquio, dal gioco di ruolo e dal campione scritto – non sostituisce nessuno di questi elementi, ma è l’elemento che trasforma una valutazione completa del candidato al servizio clienti in uno strumento con cui classificare l’intero gruppo di candidati, anziché limitarci a un confronto informale.
Quattro aspetti predicono le prestazioni meglio di qualsiasi altra cosa: comunicazione chiara, mantenere la calma sotto pressione, assumersi la responsabilità degli errori invece di scaricarli su altri e risolvere i problemi al volo. La conoscenza del prodotto rientra a malapena nell’elenco: è una competenza che si può acquisire dopo l’assunzione, mentre il temperamento no.
Circa 45 minuti distribuiti sull’intero processo, non in un’unica sessione. Dai quindici ai venti minuti di domande comportamentali durante il colloquio, cinque o dieci per uno scenario di role-play, poi un test standardizzato che si svolge separatamente con un proprio cronometro.
No. Un test valuta il giudizio e la conoscenza in base a criteri fissi. Un role-play coglie dal vivo il tono, il ritmo e la compostezza – elementi che non emergono mai da uno schermo a scelta multipla.
La vaghezza è il segnale rivelatore che ricorre in ogni metodo. Un candidato che non riesce a citare un’interazione specifica con un cliente e continua a parlare in termini generici sta solitamente nascondendo una lacuna, non è modesto – che ciò emerga in una risposta durante il colloquio, in un gioco di ruolo o in una risposta scritta.