A maneira mais confiável de avaliar as habilidades de atendimento ao cliente de candidatos a vagas combina quatro elementos: perguntas comportamentais em entrevistas, exercícios de simulação, uma tarefa de comunicação escrita e um teste padronizado de habilidades. Ignorar qualquer um deles deixa uma lacuna – e uma contratação errada para uma função de atendimento ao cliente custa muito mais do que o tempo gasto para substituir essa pessoa.
Um candidato aplica o método STAR na perfeição, citando empatia e acalmamento de situações como valores fundamentais, mas fica paralisado na primeira vez que um cliente de verdade levanta a voz, três semanas após assumir o cargo. Respostas baseadas em autoavaliação descrevem como alguém acha que se comportaria, não como realmente age sob pressão – e é exatamente por isso que as equipes de contratação precisam de mais de uma perspectiva para avaliar adequadamente as habilidades de atendimento ao cliente.
Duas perguntas são fundamentais ao avaliar candidatos a vagas de atendimento ao cliente por meio de entrevistas comportamentais.
O que importa não é o resultado relatado pelo candidato – e sim se ele assume a responsabilidade pela sua parte, demonstra empatia genuína pela posição do cliente e mantém o foco na solução, em vez de em justificativas.
Apresente ao candidato um cenário: um cliente furioso exigindo o reembolso de uma compra que está claramente fora da política de devolução. Observar o desenrolar dessa situação revela algo que as perguntas da entrevista não conseguem captar – o tom real, o ritmo real, se o candidato consegue acalmar os ânimos sem ceder a uma exigência irracional nem provocar mais raiva.
Preste atenção especificamente para ver se ele chega a alguma forma de resolução – mesmo que seja um “não” firme e educado, explicado com clareza – sem perder a compostura ao longo do processo. Um candidato que se fecha completamente, fica visivelmente na defensiva ou ignora qualquer reconhecimento da frustração do cliente está demonstrando exatamente o comportamento que se manifesta no trabalho sob pressão real, não apenas em um exercício encenado.
Para qualquer função que envolva suporte por e-mail ou chat, uma breve tarefa de redação – parte de um processo mais amplo de teste de atendimento ao cliente pré-contratação – revela mais em cinco minutos do que uma entrevista completa costuma revelar. Entregue ao candidato uma reclamação simulada – um atraso na entrega, um erro de cobrança, o que for adequado à função – e peça uma resposta com menos de 75 palavras. O comprimento é importante aqui: um candidato que precisa de 300 palavras para dizer o que deveria ser dito em 75 geralmente enfrenta o mesmo problema diante de clientes reais.
Preste atenção a três aspectos:
Nenhum dos três métodos acima produz números que possam ser comparados de forma direta entre vinte candidatos diferentes — o desempenho em uma simulação de situação na terça-feira de manhã não é avaliado na mesma escala que o de uma simulação na quinta-feira à tarde, por mais que o avaliador tente ser consistente. Um teste padronizado de habilidades em atendimento ao cliente para contratação preenche essa lacuna ao avaliar todos com base nos mesmos critérios fixos.
O exame para gerente de atendimento ao cliente da Testizer consiste em 25 questões em 25 minutos, abrangendo etiqueta de comunicação, julgamento profissional e cenários de resolução de problemas. Aproximadamente a cada quatro ou cinco questões, uma aborda a ética profissional em vez de pura técnica – situações sem uma resposta clássica de manual, que testam o julgamento em vez de roteiros memorizados. O resultado é uma pontuação comparável que se soma à avaliação qualitativa da entrevista, da simulação de situação e da amostra de redação – não substitui nenhum desses elementos, mas é o elemento que transforma uma avaliação completa do candidato a atendimento ao cliente em algo com base no qual todo um grupo pode ser classificado, e não apenas comparado informalmente.
Quatro aspectos predizem o desempenho melhor do que qualquer outra coisa: comunicação clara, manter a compostura sob pressão, assumir a responsabilidade pelos erros em vez de desviar a culpa e resolver problemas na hora. O conhecimento do produto mal entra na lista – isso pode ser treinado após a contratação, o temperamento, não.
Cerca de 45 minutos distribuídos por todo o processo, não em uma única sessão. Quinze a vinte minutos de perguntas comportamentais durante a entrevista, cinco ou dez para um cenário de simulação, seguido de um teste padronizado realizado separadamente com cronômetro próprio.
Não. Um teste avalia o julgamento e o conhecimento com base em critérios fixos. Uma simulação capta o tom de voz, o ritmo e a compostura em tempo real – nada disso aparece em uma tela de múltipla escolha.
A imprecisão é o indício que se repete em todos os métodos. Um candidato que não consegue citar uma interação específica com um cliente e fica falando em generalidades geralmente está tentando encobrir uma lacuna, e não sendo modesto – seja isso em uma resposta de entrevista, em uma simulação ou em uma resposta por escrito.