Najbardziej wiarygodny sposób oceny umiejętności kandydatów w zakresie obsługi klienta łączy cztery elementy: pytania behawioralne podczas rozmowy kwalifikacyjnej, ćwiczenia z odgrywaniem ról, zadanie z komunikacji pisemnej oraz standardowy test umiejętności. Pominięcie któregokolwiek z nich powoduje lukę – a zła rekrutacja na stanowisko wymagające kontaktu z klientami kosztuje znacznie więcej niż czas poświęcony na znalezienie zastępcy.
Kandydat bezbłędnie stosuje metodę STAR, wymieniając empatię i łagodzenie napięć jako podstawowe wartości, a potem zamiera, gdy po trzech tygodniach pracy prawdziwy klient po raz pierwszy podnosi głos. Odpowiedzi oparte na własnych deklaracjach opisują, jak dana osoba sądzi, że by się zachowała, a nie jak faktycznie zachowuje się pod presją – i właśnie dlatego zespoły rekrutacyjne potrzebują więcej niż jednego punktu widzenia, aby właściwie ocenić umiejętności obsługi klienta.
Dwa pytania odgrywają kluczową rolę podczas oceny kandydatów na stanowiska związane z obsługą klienta w ramach rozmowy behawioralnej.
Nie liczy się wynik, o którym opowiada kandydat – chodzi o to, czy bierze na siebie odpowiedzialność za swoją część, wykazuje autentyczną empatię wobec sytuacji klienta i skupia się na znalezieniu rozwiązania, a nie na szukaniu wymówek.
Przedstaw kandydatowi jeden scenariusz: rozgniewany klient domagający się zwrotu pieniędzy za zakup, który wyraźnie wykracza poza zasady zwrotów. Obserwowanie przebiegu tej sytuacji pozwala dostrzec coś, czego nie ujawnią pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej – rzeczywisty ton głosu, tempo wypowiedzi oraz to, czy kandydat potrafi złagodzić napięcie bez ulegania nieuzasadnionym żądaniom lub wywoływania jeszcze większego gniewu.
Zwróć szczególną uwagę na to, czy kandydatowi uda się osiągnąć jakieś rozwiązanie – nawet stanowcze, uprzejme „nie” wyjaśnione w jasny sposób – bez utraty opanowania w trakcie rozmowy. Kandydat, który całkowicie się zamyka, przyjmuje wyraźnie postawę obronną lub pomija wszelkie uznanie frustracji klienta, wykazuje dokładnie takie zachowanie, jakie pojawia się w pracy pod prawdziwą presją, a nie tylko w inscenizowanym ćwiczeniu.
W przypadku każdego stanowiska związanego z obsługą poczty elektronicznej lub czatu krótkie zadanie pisemne – stanowiące część szerszego procesu testowego obsługi klienta przed zatrudnieniem – w ciągu pięciu minut dostarcza więcej informacji niż często cała rozmowa kwalifikacyjna. Przekaż kandydatowi symulowaną skargę – opóźnioną wysyłkę, błąd w rozliczeniu, cokolwiek pasuje do danego stanowiska – i poproś o odpowiedź nieprzekraczającą 75 słów. Długość ma tu znaczenie: kandydat, który potrzebuje 300 słów, by wyrazić to, co powinno zmieścić się w 75, zazwyczaj boryka się z tym samym problemem w kontaktach z prawdziwymi klientami.
Zwróć uwagę na trzy rzeczy:
Żadna z trzech powyższych metod nie dostarcza wyników, które dałyby się jednoznacznie porównać między dwudziestoma różnymi kandydatami – wynik scenki z wtorkowego poranka nie jest oceniany według tej samej skali co wynik z czwartkowego popołudnia, bez względu na to, jak bardzo oceniający stara się zachować spójność. Standaryzowany test umiejętności obsługi klienta przeprowadzany w ramach rekrutacji wypełnia tę lukę, oceniając wszystkich według tych samych, ustalonych kryteriów.
Egzamin Testizera na stanowisko kierownika obsługi klienta składa się z 25 pytań do rozwiązania w ciągu 25 minut i obejmuje zasady komunikacji, profesjonalną ocenę sytuacji oraz scenariusze rozwiązywania problemów. Mniej więcej co czwarte lub piąte pytanie dotyczy etyki zawodowej, a nie czysto technicznych aspektów – są to sytuacje, w których nie ma jednoznacznej odpowiedzi z podręcznika, a testowana jest zdolność oceny sytuacji, a nie zapamiętane scenariusze. W rezultacie otrzymujemy punktowaną, porównywalną ocenę, która uzupełnia jakościową ocenę z rozmowy kwalifikacyjnej, scenki i próbki pisemnej – nie zastępuje ona żadnego z tych elementów, ale stanowi element, który sprawia, że pełna ocena kandydata na stanowisko w obsłudze klienta staje się podstawą do stworzenia rankingu całej puli kandydatów, a nie tylko do nieformalnego porównania.
Cztery cechy pozwalają przewidzieć wyniki pracy lepiej niż cokolwiek innego: jasna komunikacja, zachowanie spokoju pod presją, branie odpowiedzialności za błędy zamiast ich zrzucania na innych oraz rozwiązywanie problemów na bieżąco. Znajomość produktu ledwo znalazła się na tej liście – można ją wykształcić po zatrudnieniu, a temperamentu – nie.
Około 45 minut w całym procesie, a nie podczas jednej sesji. Piętnaście do dwudziestu minut na pytania behawioralne w ramach rozmowy kwalifikacyjnej, pięć lub dziesięć minut na scenariusze z odgrywaniem ról, a następnie test standaryzowany przeprowadzany oddzielnie według własnego harmonogramu.
Nie. Test ocenia osąd i wiedzę w oparciu o ustalone kryteria. Odgrywanie ról pozwala uchwycić ton, tempo i opanowanie w czasie rzeczywistym – a żadna z tych cech nie ujawnia się na ekranie z pytaniami wielokrotnego wyboru.
Niejasność to cecha charakterystyczna, która pojawia się niezależnie od stosowanej metody. Kandydat, który nie potrafi wskazać konkretnej interakcji z klientem i ciągle wypowiada się ogólnikowo, zazwyczaj próbuje ukryć lukę w wiedzy, a nie wykazuje skromności – niezależnie od tego, czy widać to w odpowiedzi podczas rozmowy kwalifikacyjnej, w scenariuszu z odgrywaniem ról, czy w odpowiedzi pisemnej.