İş adaylarının müşteri hizmetleri becerilerini değerlendirmenin en güvenilir yolu dört unsuru bir araya getirir: davranışsal mülakat soruları, rol canlandırma alıştırmaları, yazılı iletişim görevi ve standartlaştırılmış beceri testi. Bunlardan herhangi birini atlamak bir eksiklik yaratır – ve müşteri ile yüz yüze çalışan bir pozisyonda yapılan yanlış bir işe alım, o kişiyi değiştirmek için harcanan zamandan çok daha pahalıya mal olur.
Bir aday, STAR yöntemini kusursuz bir şekilde uygulayarak empati ve gerginliği azaltmayı temel değerler olarak sıralar, ancak işe başladıktan üç hafta sonra gerçek bir müşteri ilk kez sesini yükselttiğinde donup kalır. Adayın kendi beyanına dayalı cevaplar, kişinin baskı altında nasıl davranacağını düşündüğünü yansıtır, gerçekte nasıl davrandığını değil – işte bu nedenle işe alım ekipleri, müşteri hizmetleri becerilerini doğru bir şekilde değerlendirmek için tek bir bakış açısından daha fazlasına ihtiyaç duyar.
Davranışsal mülakat yoluyla müşteri hizmetleri adaylarını değerlendirirken, işin büyük kısmını iki soru halleder.
Önemli olan, adayın anlattığı sonuç değildir; asıl önemli olan, kendi payına düşen sorumluluğu üstlenip üstlenmediği, müşterinin durumuna karşı samimi bir empati gösterip göstermediği ve mazeret aramak yerine çözüme odaklanıp odaklanmadığıdır.
Adayı şu senaryoya tabi tutun: İade politikasının açıkça dışında kalan bir satın alma işlemi için para iadesi talep eden öfkeli bir müşteri. Bu durumun nasıl geliştiğini izlemek, mülakat sorularıyla ulaşılamayan bazı şeyleri ortaya çıkarır – gerçek ses tonu, gerçek konuşma hızı, adayın mantıksız bir talebe boyun eğmeden ya da daha fazla öfke uyandırmadan gerginliği azaltıp azaltamadığı.
Özellikle, süreç boyunca soğukkanlılığını kaybetmeden herhangi bir çözüm yoluna ulaşıp ulaşmadığını – net bir şekilde açıklanmış, kararlı ve kibar bir “hayır” bile olsa – dikkatle izleyin. Tamamen kapanan, gözle görülür şekilde savunmaya geçen veya müşterinin hayal kırıklığını hiç dikkate almayan bir aday, sadece sahnelenmiş bir alıştırmada değil, iş yerinde gerçek baskı altında da ortaya çıkacak davranışı tam olarak sergilemektedir.
E-posta veya sohbet desteğiyle ilgili herhangi bir rol için, daha kapsamlı bir işe alım öncesi müşteri hizmetleri test sürecinin bir parçası olan kısa bir yazma görevi, beş dakika içinde genellikle tam bir mülakattan daha fazla bilgi verir. Adaya, role uygun bir örnek şikayet – geciken bir sevkiyat, faturalandırma hatası vb. – verin ve 75 kelimeyi geçmeyecek bir yanıt isteyin. Burada uzunluk önemlidir: 75 kelimeyle ifade edilmesi gereken bir şeyi anlatmak için 300 kelimeye ihtiyaç duyan bir aday, genellikle gerçek müşterilerin karşısında da aynı sorunla boğuşur.
Üç şeye dikkat edin:
Yukarıdaki üç yöntemden hiçbiri, yirmi farklı aday arasında net bir şekilde karşılaştırılabilecek sayılar üretmez – Salı sabahı yapılan bir rol canlandırma performansı, değerlendirici ne kadar tutarlı olmaya çalışırsa çalışsın, Perşembe öğleden sonrası yapılanla aynı ölçekte ölçülmez. İşe alım için standartlaştırılmış bir müşteri hizmetleri beceri testi, herkesi aynı sabit kriterlere göre puanlayarak bu boşluğu kapatır.
Testizer’ın müşteri hizmetleri müdürü sınavı, iletişim kuralları, mesleki muhakeme ve problem çözme senaryolarını kapsayan 25 sorudan oluşur ve 25 dakika sürer. Soruların yaklaşık dörtte biri veya beşte biri, salt teknik bilgi yerine mesleki etik konularına odaklanır; bu tür sorular, ders kitaplarında kesin bir cevabı olmayan durumları içerir ve ezberlenmiş metinler yerine adayın muhakeme yeteneğini test eder. Sonuç olarak, mülakat, rol canlandırma ve yazılı örneklerden elde edilen nitel değerlendirmelerin yanı sıra, puanlanmış ve karşılaştırılabilir bir sonuç ortaya çıkar; bu, diğer değerlendirme yöntemlerinin yerini almaz, ancak müşteri hizmetleri adaylarının tam değerlendirmesini, sadece gayri resmi bir karşılaştırmanın ötesinde, tüm aday havuzunun sıralanabileceği bir sisteme dönüştüren bir unsurdur.
Performansı diğer her şeyden daha iyi öngören dört unsur vardır: net iletişim, baskı altında sakin kalma, hataları üstünden atmak yerine sorumluluk alma ve sorunları anında çözme. Ürün bilgisi bu listeye zar zor girer – bu, işe alındıktan sonra öğretilebilir; mizaç ise öğretilemez.
Tek bir oturumda değil, tüm sürece yayılmış olarak yaklaşık 45 dakika sürer. Mülakat sırasında 15 ila 20 dakika davranışsal sorular, rol canlandırma senaryosu için 5 ila 10 dakika, ardından kendi zamanlayıcısıyla ayrı olarak uygulanan standart bir test.
Hayır. Test, sabit kriterlere göre yargı ve bilgiyi değerlendirir. Rol canlandırma ise ses tonunu, konuşma hızını ve soğukkanlılığı canlı olarak yakalar – bunların hiçbiri çoktan seçmeli bir ekranda görünmez.
Belirsizlik, tüm yöntemlerde ortak olan bir uyarı işaretidir. Belirli bir müşteri etkileşimi örneği veremeyen ve sürekli genel ifadelerle konuşan bir aday, genellikle bir eksikliği örtbas etmeye çalışıyordur; bu, mütevazı olmaktan kaynaklanmıyor – ister mülakat cevabında, ister rol canlandırmada, ister yazılı yanıtta ortaya çıksın.